BREX. Brilliant Experience

국내 금융권 최초의 AI뱅커를 마주하는

신한은행의
미래형 디지털 혁신점포

미래형 디지털혁신점포 구축 프로젝트2020.10 - 2021.12

UX.UI Design

Overview

도전과 혁신, 신뢰
그리고 고객에게 집중

신한은행의 DT(Digital Transformation) 관점에서의 혁신,
신뢰를 최우선으로 하는 문화와 서비스, 고객에게 집중하는 고객중심사고.

신한은행이 나아가야 할 미래 디지털 은행의 방향성과 '신한다움'의 요소를
어떻게 제공할 수 있을지 신한은행 UX 팀과 함께 고민한 프로젝트입니다.

은행에 방문하는 다양한 연령대 고객들의 이용 행태를 조사하고,
고객 소통 중심의 부드럽고 중립적인 페르소나와 컨셉을 만들기 위해
다양한 분야의 협력사와 협업을 진행했습니다.

AI 뱅커의 시나리오 설계를 담당한 DDA(Dialogue Design Agency)와
데스크 리서치 및 초기 컨셉 수립을 지원해 준 연세대학교 UX Lab을 비롯하여,
10개의 각 분야 전문 협력사들과 10개월간 프로젝트를 진행하며
기존 오프라인 은행과의 이질감이 없는 사용자 경험을 만들어내는 것을 목표로 하였습니다.

Strategy

신한은행을 이용하는 고객에게
인간의 온도와 감성을 전달

언택트, 온택트 시대에 첨단 인공인간 기술을 통하여 인간의 온도와 감성을 전달하는 것을 핵심 목표로
설정하고, 언택트 기술이 비대면을 강화하는 것이 아닌, 감성과 교류의 결핍을 보완하는 경험에 집중하였습니다.

시각적 경험

온라인에서 오프라인까지 연결된 사용자 경험의 일관성과 접근성을 높일 수 있는 직관적인 가이던스 그리고 상황에 따라 유동적인 UI 화면 구성

청각적 경험

신뢰감을 줄 수 있는 AI보이스 톤앤매너와 페르소나 설계

심리적 경험

시간과 상황에 맞는 AI의 고객맞이 빠르고 정확한 업무 처리와 친절한 설계

Core UX Strategy

리서치, 신한은행의 철학, 디자인 시스템을 기준으로 UX전략 도출

Strategy

전략을 토대로 신한은행 혁신점포
전반에 반영할 UX원칙을 규정

기존 신한은행이 가지고 있는 톤앤매너와 상징성을 디자인에 반영함으로써 일관된
'브랜드 아이덴티티'를 전달할 수 있는 방안을 모색했습니다.

Research & Advancement

고도화를 위한 분석 진행

분석을 통한 고도화 및 개선점 도출은 서비스 구축만큼이나 중요합니다.
각 단계별로 영업점에 방문하는 고객의 디바이스 이용 행태 모니터링 및 리서치를 진행하고,
로그 데이터 분석을 통해 각 프로세스에 대한 문제점을 진단 후 총 3차례에 걸쳐 개선을 진행하였습니다.

현업 담당자 분들은 실제 은행에서 이뤄지는 업무에 대한 고객 응대 노하우와 디테일을 전수하기 위해 아낌없는 지원을 해주셨고,
여기에 각 협력사들과 BREX. 가 지닌 협업 프로세스, Front-end 설계 등의 경험이 더해졌습니다.

누구도 예단할 수 없던 어려운 프로젝트 안에서 방대한 커뮤니케이션을 진행하면서도,
서로가 가진 노하우와 경험을 토대로 선순환이 이루어질 수 있도록 하나의 팀을 이뤄 완수할 수 있었습니다.

DIGITAL DESK

디지털데스크

은행 창구의 대부분의 업무를 화상상담직원/AI뱅커가 분담하여
전문적인 상담이 가능한 창구형 디바이스입니다.

디지털데스크의 AI 뱅커는 음성 의도 분류 기술을 통해 간단한 이체 업무부터
대출 상담에 이르기까지 다양한 은행 업무를 수행할 수 있습니다.

AI CONCIERGE

AI 컨시어지

AI 컨시어지는 음성 의도 분류 기술을 통해 은행에 방문한 고객이 원하는 업무를 파악하고,
해당 시점에 가장 빠르게 업무를 볼 수 있는 최적의 창구를 안내합니다.

Smart Kiosk

스마트 키오스크

스마트 키오스크는 음성 의도 분류 기술을 통해
다각도에서 빠르게 메뉴 접근이 가능한 지능형 ATM형 입니다.

Credits
Product Manager
Kim Bongju
Creative Director
Ko Kijoo
UX Advisor
Choi Junho, Yonsei Univ. UX lab
UX Designer
Jin Younghee, Jang Huisu, Kim Yoon, Kim Seoyoung
UI Designer
Choi Sujeong, Kang Dayeon, Lee Eunjo, Han Seungyeon, Lee Jaehyuk/span>
VUX Designer
Lee Taekang, Yi Hanau, Yoon Haewon, Yoon Haesun
Client
@
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